تعريف كيفيت محصول توسط مشتري (بررسي متد كانو )

دسته بندي : فنی و مهندسی » صنایع
چكيده:
اولين باري كه نظريه پرفسور نورياكي كانو و همكارانش در دانشگاه توكيوريكاي ژاپن مطرح گرديد، نظر بسياري از متخصصان كيفيت را به خود جلب نمود. نظريه كانو درباره طبقه بندي عوامل كيفي يك محصول و روش او در ترتيب نمودن (sort) اين عوامل، كه برآمده از اطلاعات جمع آوري شده از مشتريان است. فهمي عميقي از الزامات مشتري را تبيين مي نمايد.
اين متد چنان ساده و كارا بود، كه بسياري از مجموعه ها پس از طرح اين نظريه از آن به عنوان بخشي از فرآيند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته اين ابزار نيز مانند ساير شيوه هايي از اين دست براي موفقيت در كاربرد، نياز به مهارت و تجربه اي كافي دارد.
در واقع اگر بخواهيم متد كانو را معرفي نمائيم مي توان اين گونه گفت كه، شيوه اي است براي تعيين پارامترهاي كيفي يك محصول، از ديدگاه مشتريان آن محصول، هم اكنون اين متد در شركتهاي فراواني در سطح دنيا به كار گرفته شده و تجربيات و مهارتهاي زيادي در اين زمينه بدست آمده و به اين متد الحاق گرديده است.
هدف از فراهم آوري اين مقاله ايجاد يگ نگرش كاربردي، اما دقيق نسبت به متد كانو،
طرح بخشي از نكات و تجربيات در به كارگيري اين متد و بحث در مورد پاره اي از نكات زير است، كه استفاده كنندگان مي بايست از آنها آگاه باشند.

1-مقدمه:
امروزه محور اصلي حركت همه سازمانها و شركتهاي موفق در سراسر دنيا، مشتري بوده و اين شركتها تمام هم و غم خود را بر روي مشتري متمركز نموده اند. در واقع در دنياي امروز سرمايه ها نيستند كه بقاي سازمان را تداوم مي بخشتند، بلكه ميزان خلاقيتها و نوآوري هاي جهت يافته به سمت برآوردن هر چه بيشتر نيازهاي مشتريان است كه بقاي سازمان را اعتبار مي بخشد.
اين امر تا به انجا مهم جلوه مي كند كه اين شركتها حتي براي نوآوري و توسعه محصول دست به طراحي فرآيندهايي زده اند تا هرچه سريعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شركتهاي موفق دنيا رقابت بر سر نوآوري در محصول نيست بلكه رقابت بر روي اثر بخشي و كارايي هرچه بيشتر نوآوريهاي است. از اين روست كه مباحثي همچون توسعه محصول جديد (new product development) بوجود آمده است.
اساس و پايه چنين علومي استخراج دقيق و صحيح نيازهاي مشتري به منظور پاسخگويي هرچه موثرتر به اين نيازهاست. در اين ميان ابزارهايي نيز وجود دارند كه عليرغم عمر طولاني هنوز هم مفيد بوده و از توان بالايي در اين حوزه برخوردارند. متد كانو يكي از ابزارها براي استخراج خواسته ها و الزامات مشتذي و طبقه بندي اين الزامات است. اين طبقه بندي به سازمان كمك مي نمايد تا بواسطه يك فرآيند
تصميم گيري (decision making) به الزامات مستري اولويت توسعه بدهد اين متد مسير رشد محصول را به ميزان زيادي كوتاه و گامهاي توسعه را تا حد زيادي بهينه
مي سازد. براي سازمانهاي بسيار مهم است كه سرمايه خود را براي كدام جنبه محصول صرف نمايند تا بيشترين بهره برداري را از بازار فروش ببرند.
در اين مقاله سعي شده تا با يك نگرش كاربردي در چندين بخش به تشريح ابعاد گوناگون متد كانو پرداخته شود براي حصول اين منظور نيز مثالهايي معتبر و مفيدي جمع آوري شده و به مباحث اضافه گرديده تا بر غناي هرچه بيشتر مطالب افزوده شود.

2-معرفي متد كانو
در طرحريزي يك محصول (يا خدمت)1 در قدم اول مي بايست يك ليست از نيازمنديهاي باقوه مشتري كه محصول بايد آنها را برآورده سازد، تهيه گردد. براي تهيه ليست الزامات بالقوه مشتري2 يكي از بهترين راه ها، صحبت با مشتريان يك محصول برا استخراج نظرات و خواسته هاي اوست. در ادامه اين مقاله، الزامات بالقوه مشتري را به طور خلاصه «الزامات مشتري» (CR) مي ناميم، البته با در نظر داشتن اين مفهوم كه الزامات مشتري ان دسته از مواردي است كه بر اساس تحقيق ها و بررسي هاي انجام شده مي بايست در محصول نهايي كه به دست مشتري مي رسد، وجود داشته باشد.
شيوه هاي فراواني براي جمع آوري اين الزامات از طريق مشتريان وجود دارد. به طور مثال، يكي از شيوه ها اين است كه از مشتري بخواهيم مواردي را كه به ذهنشان
مي رسد ليست نموده و سپس آنها را از نظر اهميت درجه بندي كند. اما شيوه اي كه در اينجا در مورد آن بحث خواهيم نمود شيوه اي است موسوم به متد كانو كه بر پايه نظريه پرفسور نورياكي كانو از دانشگاه توكيوريكاي ژاپن استوار گرديده است.
پروفسور كانو و همكارانش در اين دانشگاه يك سري از نظريه هايي را در اين زمينه ارائه داده اند كه در ذيل به طور مختصر به آن مي پردازيم.
الف)آنچه درباره كيفيت در ذهن پنهان است را مي توان ديد.
خواسته هاي مشتريان ما در مورد كيفيت محصولاتي كه به دست آنها مي رسد، اغلب مبهم است و تشخيص آن به صورت واضح بسيار سخت است، اما مي توان آنها را واضح نمود. در عين حال زماني كه خوسته هاي مشتري از كيفيت محصول روشن گرديد، بسياري از الازمات را مي توان استخراج نمود و در چندين گروه قرار داد. به
طور مثال در شكل 1 يك ساختار درختي از اين الزامات را مي توان ديد.
ب)براي بعضي از الزامات، رضايت مشتري متناسب با ميزان كاركرد3 آن در محصول است.
در نمودار كانو كه در شكل 2 ترسيم گرديده است، محور افقي بيانگر ميزان كاركرد بعضي از جنبه هاي يك محصول و محور عمودي نشان دهنده ميزان رضايتمندي مشتري است. نگرش سطحي به كيفيت يك محصول، اين موضوع را به ذهن
مي رساند كه رضايت مشتري به گونه اي ساده در تناسب با ميزان كاركرد آن محصول است، يعني كاركرد كمتر يك محصول معادل نارضايتي مشتري و كاركرد بيشتر محصول معادل رضايتمندي بيشتر مشتري است. همانطور كه در شكل مشاهده
مي كنيد، فقط خط 45 درجه اي كه از مراكز عبور مي كند، بيانگر اين نگرش نسبت به كاركرد يك محصول است. در نقطه اي كه كاركرد محصول بيشتر است(بالا سمت راست) رضايت مشتري نيز بالاتر و در نقطه اي كه كاركرد محصول پايين تر است(پايين سمت چپ) ايجاد نارضايتي در مشتري مي شود.