پروژه بررسی كاربری مدل FRO برتعيين سطح وفاداری مشتريان فروشگاههای زنجيره‌ای شهروند

دسته بندي : علوم انسانی » اقتصاد
پروژه بررسی كاربری مدل FRO برتعيين سطح وفاداری مشتريان فروشگاههای زنجيره‌ای شهروند
نوع فایل: word
قابل ویرایش 196 صفحه

mogadme
امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي سازمان‌ها از اهميت و اولويت خاصي برخوردار است و مشتري به عنوان عامل كليدي و محوري در سازمان‌ها تلقي شده و جهت‌گيري كليه اهداف، استراتژي‌ها و منابع سازماني حول محور جذب و نگهداري مشتريان سودآور مي‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركت‌هايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند به عنوان يك چالش استراتژيك مطرح بوده و هزينه‌هاي بسياري را نيز براي درك و شناخت مفهوم و دستيابي به راهكارهاي كاربردي براي تقويت آن صرف مي‌نمايند، چرا كه با شدت گرفتن رقابت و نزديك شدن سطح كيفي و كمي محصولات و خدمات كه در حوزه انتخابي مشتريان قرار دارد، ارائه محصولات يا خدماتي كه بتواند مورد توجه مشتريان قرار گرفته و آنها را مشتري دائمي سازمان نمايد، امري حياتي و ضروري تلقي مي‌گردد.
در اين فصل، كليات تحقيق كه در اين فصل كليات تحقيق شامل، بيان مسأله، اهميت و ضرورت تحقيق، اهداف، فرضيه‌ها، قلمرو تحقيق (مكاني، زماني، موضوعي)، متغيرهاي تحقيق (مستقل و وابسته) و تعريف عملياتي متغيرها مي‌باشد، مطرح مي‌گردد.

fehrest mataleb
مقدمه
بيان مسئله
اهميت و ضرورت تحقيق
اهداف
فرضيه‌ها
پيشينه تحقيق
قلمرو تحقيق
متغير هاي تحقيق
تعريف عملياتي متغيرها
فصل دوم
مباني نظري تحقيق
مقدمه
وفاداري مشتريان
تاريخچه وفاداري
تعريف وفاداري
قانون پارتو و وفاداري مشتريان
بازاريابي و وفاداري
انواع وفاداري
- كيفيت، رضايت و وفاداري
شاخص‌هاي سنجش وفاداري مشتريان
- رابطة بين رضايت و وفاداري
- آزمون اسيدي :
هفت دستور طلايي براي جلب رضايت
مشتريان وفادار
احتياط‌هاي لازم در مورد وفاداري مشتريان
«سازمان‌هاي پاسخگوي سريع»
مقدمه
مفهوم پاسخگويي سريع
تعريف پاسخگويي سريع
محركهاي پاسخگويي سريع
شكل (2-2): حوزه‌هاي تغييرات
تاريخچه FROها
سازمانهاي با خاصيت پاسخگويي
سريع(SFRO):
تفاوتها و اشتراكها
چهارچوب يك FRO
شكل (2-3): چهارچوب مشروح FRO
ارضاء مشتريان در FROها
تمركز بر مشتري در FROها
شناخت خواسته مشتريان
ابعاد رقابتي مدل FRO:
الف) مزيت رقابتي در FROها
تعريف مزيت رقابتي
نوع مزيت رقابتي در FROها
ب) ابعاد ششگانه رقابتي در FROها
كيفيت
ابعاد كيفيت
ابعاد كيفيت محصول
ابعاد كيفيت خدمات
خدمات
چرخة مديريت خدمات
فصل سوم
روش تحقيق فصل چهارم
تجزيه و تحليل داده‌هافصل پنجم
نتيجه‌گيري و پيشنهادهابخش اول:
وفاداريبخش دوم:
سازمان‌هاي پاسخگوي سريع (FRO)بخش سوم
فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند
ويژگي‌هاي خدمات:
نمودار (2-4): ويژگي‌هاي خدمات
انعطاف‌پذيري
انعطاف‌پذيري محصول
انعطاف پذيري فرايند
انعطاف‌پذيري زيربنايي
زمان
قيمت
عوامل موثر بر قيمت‌گذاري
ايجاد ارزش براي مشتريان و استراتژيهاي قيمت‌گذاري مشتري گرايانه در FROها
كاهش قيمت و استراتژي فرانگري
قيمت‌گذاري در FROها
سه عامل تعيين كننده قيمت
خط و مشي قيمت‌گذاري در FROها
قابليت اطمينان
ج) خاصيت هم‌افزايي ابعاد رقابتي FROها
پيش‌نيازهاي ساختاري در يك FRO
بهبود مستمر
حذف فعاليتهاي فاقد ارزش افزوده در يك FRO براي بهبود
ايجاد محيط مناسب براي بهبود مستمر در يك FRO
تحقيق و توسعه
تكنولوژي پيشرفته
اجزاء تكنولوژي
يكپارچه‌سازي افراد و سيستم‌ها
هرم يكپارچه‌سازي
يكپارچه‌سازي سلسله مراتبي
يكپارچه‌سازي افقي
يكپارچه‌سازي بيروني يا عمودي
عوامل موثر بر يكپارچه‌سازي
سيستم اطلاعات
شكل (2-5): نقش روبه تكامل نيروي كار در يك FRO
استراتژيها در FROها
تعريف استراتژي
تجزيه و تحليل استراتژيك
تعيين قوتها و ضعف‌ها
الف ) عوامل موثر بر موفقيت شركت
ب) سنجش قابليت پاسخگويي سريع در FROها
ج) روشهاي سنجش قابليت پاسخگويي سريع در FROها
فرصتها و تهديدها
نگرش مبتني بر بازار
تدوين استراتژي در FROها
سطوح استراتژي در يك FRO
• استراتژي بنگاه در يك FRO
استراتژي رقابتي در يك FRO
استراتژي عملياتي در يك FRO
* انواع استراتژيهاي رقابتي FROها
ب) استراتژي‌هاي مشتري محور در FROها
استراتژي برتري عملياتي
استراتژي رهبري محصول
استراتژي مشتري مداري
برگزيدن يك استراتژي بعنوان مهمترين استراتژي
استراتژي‌هاي مشتري محور و فرايندهاي اصلي در FROها
هم راستايي و هم افزايي سه سطح استراتژي در يك FRO
• نتايج پياده‌سازي استراتژي در يك FRO
نيروي انساني و FROها
برخي مدلهاي تئوريك FROها
مدل داده و ستاده براي درك FROها
مدل منحني سيگمايي
مدل سه پايه
مدل سيستمي
رابطة FRO و وفاداري
اثر وفاداري براي FROها
ارزشي مشتري نواز»
اثر FROها بر وفاداري
كيفيت و وفاداري
قيمت و وفاداري
خدمات و وفاداري
قابليت اطمينان و قابليت اعتماد و وفاداري
انعطاف‌پذيري و وفاداري
زمان و وفاداري
«فروشگاههاي زنجيره‌اي»
تاريخچه
تعريف
نقش فروشگاههاي زنجيره‌اي در نظام توزيع
فروشگاههاي زنجيره‌اي در ايران
فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند
فصل سوم: روش تحقيق
مقدمه
روش تحقيق
جامعه آماري
روش نمونه گيري
تعيين حجم نمونه
مدل تحقيق• نيم رخ اولية تحقيق
مدل تفصيلي تحقيق
منابع گردآوري داده‌ها
منابع ثانويه
منابع اوليه
روايي و پايايي پرسشنامه
روايي تحقيق
پايايي تحقيق
روش تجزيه و تحليل داده‌ها
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها
مقدمه
توصيف جمعيت‌شناختي داده‌ها
توزيع مشتريان بر اساس جنسيت
توزيع مشتريان بر مبناي سن
توزيع مشتريان بر مبناي وضعيت تاهل
توزيع مشتريان بر مبناي ميزان تحصيلات
توزيع مشتريان بر مبناي شغل
توزيع عمده دفعات مراجعه مشتريان به فروشگاه
آزمون فرضيات تحقيق
مرحله چهارم: تصميم‌گيري
رتبه‌بندي عامل قيمت به تفكيك شاخص‌ها
رتبه‌بندي عامل کيفِيت به تفكيك شاخص‌ها
رتبه‌بندي عامل عملكرد به تفكيك شاخص‌ها
رتبه‌بندي عامل دوام به تفكيك شاخص‌ها
رتبه‌بندي عامل تطابق به تفكيك شاخص‌ها
رتبه‌بندي عامل زيبايي به تفكيك شاخص‌ها
رتبه‌بندي عامل نام تجاري به تفكيك شاخص‌ها
رتبه‌بندي خدمات به تفكيك شاخص‌ها
رتبه‌بندي عامل زمان به تفکيک شاخصها
رتبه‌بندي عامل انعطاف پذيري به تفکيک شاخصها
رتبه‌بندي عامل قابليت اطمينان به تفکيک
شاخصها
رتبه‌بندي عاملها به تفکيک شاخصها
بررسي تأثير ويژگي‌هاي فردي مشتريان و
نظرات آنان
رات
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادها
مقدمه
نگاهي اجمالي به تحقيق
محدوديت‌هاي تحقيق
تحليل يافته‌ها
فرضيه اصلي اول
فرضيه اصلي دوم
پيشنهادها
پيشنهاد براساس يافته‌ها
پيشنهاد به محققان آتي
فهرست منابع:
منابع فارسي
فهرست جداول:
جدول (2-3) (مراحل تكامل وفاداري مشتريان)
جدول (2-6): انواع انعطاف‌پذيري
جدول (2-7): انواع سنجش پاسخگويي سريع
جدول (2-8): ارتباط مشخصة استراتژي و شايستگي‌هاي هرفرآيند.
جدول (2-9): تغيير حالت و رفتار در كارگران
جدول (3-2): نمونه انتخاب شده در سطح شهر تهران
جدول (3-4): ارتباط سوالات پرسشنامه با 6 بعد.
جدول شماره 4-1- توزيع مشتريان بر اساس جنس
جدول شماره4-2- توزيع مشتريان بر اساس سن
جدول شماره 4-3- توزيع مشتريان بر اساس وضعيت تاهل
جدول شماره 4-4- توزيع مشتريان بر اساس ميزان تحصيلات
جدول شماره 4-5- توزيع مشتريان بر اساس شغل
جدول شماره 4-6- توزيع مشتريان از نظر دفعات مراجعه
جدول 4-7- ميانگين رتبه‌هاي عوامل ششگانه
جدول 4-8- ميانگين رتبه‌هاي عامل قيمت به تفكيك شاخصها
جدول 4-9- ميانگين رتبه‌هاي عامل کيفِيت به تفكيك شاخصها
جدول 4-12- ميانگين رتبه‌هاي عامل تطابق به تفكيك شاخصها
جدول 4-13- ميانگين رتبه‌هاي عامل زيبايي به تفكيك شاخصها
جدول 4-14- ميانگين رتبه‌هاي عامل نام تجاري به تفكيك شاخصها
جدول4-15- ميانگين رتبه‌هاي عامل خدمات
جدول 4-16- ميانگين رتبه‌هاي عامل زمان
جدول4-17- ميانگين رتبه‌هاي عامل انعطاف پذيري
جدول 4-19- ميانگين رتبه‌هاي عوامل
جدول (2-1): (انواع مشتريان وفادار)
جدول (2-2): (رابطة كيفيت، رضايت و وفاداري)
جدول (3-1): نمايش جامعة آماري
جدول (3-3): مدل پرسشنامة تحقيق

فهرست نمودار:
نمودار (2-1): (رابطه بين رضايت و وفاداري مشتري)
نمودار (2-2): (نمودار هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتريان وفادار)
نمودار (2-5): مزاياي سازمانهاي يادگيري مدار
نمودار (2-6): معادلة ارزش براي مشتري
نمودار (2-7): عناصر استراتژي فرانگري
نمودار (2ـ8): توالي تحقيق و توسعه بصورت سنتي
نمودار (2-9): فرايند تصميم‌گيري در واحد تحقيق و توسعه
نمودار (2-10): P5 عمليات
نمودار (2-11): مدل داده و ستاده
نمودار (2-12): مدل منحني سيگمايي
نمودار (2-13): مدل سيستمي
نمودار (2-14): «نمودار ارتباطي بين عوامل ايجاد كننده يك نظام
نمودار (2-31): رابطة FRO و وفاداري
فهرست اشکال:
شكل (2-4): هرم يكپارچه‌سازي
شكل (2-1): (ماتريس انواع وفاداري)
شکل (2-6): مدل سه پايه

manabe va makhez
منابع فارسي:
1) آيين نامه اجرايي احداث فروشگاههاي زنجيره اي، ماده يک "طرح احداث و توسعه فروشگاههاي زنجيره اي"، مؤسسه مطالعات و پژوهشهاي بازرگاني 1373
2) اختر، اس اچ، بازاريابي جهاني، ترجمه حسن اسماعيل پور، محسن نجفيان، نگاه دانش، 1380، تهران
3) الواني، سيد مهدي و بهروز رياحي، سنجش کيفيت خدمات در بخش خدمات در بخش عمومي، چاپ اول، مرکز آموزش، تحقيقات صنعتي ايران، 1382.
4) بشکار، مصطفي، سيد کيانوش کلانتر، توليد با معيارهاي جهاني، تدبير، شماره ،134 سال 1382.
5) بل، جيپ آر، مشتري در جايگاه شهر يک، ترجمه غلامرضا صالحي معوا، خدمات فرهنگي رسا، 1380،تهران.
6) بلانچارد، کنت وتري و اگورن، نزديک به خطر، ترجمه منوچهر سلطاني، چاپ اول، شرکت چاپ و نشر بازرگاني، 1377 ،تهران.
7) بي نام، فروشگاههاي زنجيره اي و نقش آنها در نظام توزيع داخلي، مجموعه گزارشات بانک مرکزي، شماره 10، 1375
8) پپرز، دان، دکترمارتاراجرز، بازاريابي تک به تک ،ترجمه علي معياري، چاپ اول، فرا، 1381 ،تهران.
9) جي، وارن و کيگان، مديريت بازاريابي جهاني، ترجمه دکتر عبدالحميد ابراهيمي، دفتر پژوهشهاي فرهنگي، 1380 ،تهران.
10) خوش سيما، غلامرضا، سيستم توليدي چابک ، تدبير،شماره 136 ، 1383.
11) خوش سيما، غلامرضا، مقدمه اي بر چابکي در سازمانها، تدبير، شماره 134 ، 1382.
12) رضايي، حميد رضا و مهدي صانعي، جهاني شدن و چالشهاي فراروي مديران، تدبير شماره 140، 1382.
13) رمضانپور، اسماعيل، نقش آنها در نظام توزيع، مجموعه مقالات نقش فروشگاههاي زنجيره اي و نقش آنها در نظام توزيع داخلي، اداره بررسيهاي اقتصادي، 1375
14) ريچارد، فردريک.اف، رهبري به سوي وفاداري، ترجمه عبدالرضا رضايي نژاد، گزيده مديريت، سال دوم، شماره 12، آذر1380.
15) سي، اورويل و ... [ديگران]، استراتژي بازاريابي، ترجمه سيد محمد اعرابي و داود ايزدي، دفتر پژوهشهاي فرهنگي، 1383، تهران.
16) شعباني، حسنعلي، فروشگاههاي بزرگ، تهران-انتشارات بي نا بي تا، 1347
17) صادقي، ماريا، "بررسي مهمترين عوامل آميخته بازاريابي در رضايت مشتريان" پايان نامه كارشناسي ارشد بازرگاني، دانشگاه آزاد، 1377
18) صد آقايي، جليل، سازمانهاي کارآفرين، چاپ او،ل مرکز آموزش مديريت دولتي، 1378 ،تهران.
19) علي احمدي، عليرضا، احمد اللهياري، استراتژي رقابت و نوآوري، چاپ اول، توليد دانش، 1382، تهران.
20) کاربارانزاد قديم، محمد، واکنش سريع و مؤثر در مقابل تعييرات در شرايط بحراني، روش، شماره 89، سال چهاردهم.
21) گانز، باب، سازمان تند آموز، ترجمه خدايار ابيلي، نشر ساپکو، .1378
22) محمدي، اسماعيل، مشتري مداري و تکريم ارباب رجوع، خدمات فرهنگي رسا، 1382، تهران.
23) مشايخي، محمد تقي، سرمايه زمان، انسان، تدبير، شماره 134، 1382.
24) مقصودي ، محمد حسين، ارتباط بين رضايت مشتري با کارايي و اثر بخشي فرايندها. مجموعه مقالات چهارمين کنفرانس کمفرانس مديريت کيفيت، تير 1382.
25) مهري، علي، نگاهي نظري به مقوله مزيت رقابتي پايدار، تدبير، شماره 140، 1382.
26) نوربخش، سيد کامران، بازاريابي اعتمادي، تدبير، شماره 146 ، 1383.
27) نوري کلرک مديريت توليد و عمليات، ترجمه دردانه داوري، 1378
28) نوري، حميد، مباحث نوين در مديريت توليد و عمليات، ترجمه دردانه داوري، سازمان مديريت صنعتي، جلد اول و دوم، 1383.
29) ونوس، داور بازاريابي خدمات بانکي، چاپ اول، تهران، نگاه دانش ، 1381.
30) هورويتز، ژاک، هفت کليه استراتژي خدمات، ترجمه سيد محمد اعرابي و داود ايزدي، تهران، دفتر پژوهشهاي فرهنگي، 1380.

منابع انگليسي:
1) Arteta B.M., R.E. Giachetti, A measure of agility, as the complexity of the enterprise system, Robotics & computer Integrated menufacturing, Volume 20, Issue 6, December 2000 page 495-503.
2) Carolyn Folkman curasi, Karen Norman Kenedy, from prisoners to Apostels: A Typology of Repeat Buyers & layal customers in servic Bussiness, Journal of services marketing, 16/4, 2002
3) Craig Douglas henry, “is customer loyalty a pernicious myth”. Newyourk; July 2000.
4) Dennise L.Duffy, “Customer loyalty strategies” Journal consumer marketing, Vol 15, No 5, 1995, PP 434-448
5) Giachetti, Ronald E. Luis D.Martinez Oscar A. Saenz, chin-sheng chen, Analysis of the structural measures of flexibility & agility using a measurment theoretical framework International Journal of production Economics, Volume 86, Issue 1, 11 October 2003, pages 47-62
6) Gunasekaran, A., Design & implementation of agile manufacturing systems, International Journal of production Economics, Volume 62, Issue 1-2, 20 may 1999,
7) Jennifer Rowley, Jillian Dawes; “Dislayalty” A closer look at Non-loyals”. Journal of consumer marketing”. 17/6, 2000, P32.
8) McGourty, Jack, lemual A. Tarshis, & peter Dominick, managing Innovation: Lessons from world class organization, International Journal of Technology management, Volume 11, 1996, No. 3/4, Special Issue on the 5th International forum on Technology management, pp.354-368.
9) Michael kine – Anderson, “the relation between customer satisfaction, customer loyalty & customer profitability”, working paper, 2001 ISSN 1398-6228.
10) Shrifi, H., Z.zhang, A methodology for achieving agility in manufacturing organization: An introduction, International Journal of production Economics, Volume 62, Issue 1-2, 20 may 1999, pages 7-22.
11) Starr, Martin k., the role of project management in a fast response organization, Journal of Engineering & Technology management, Volume 7, Issue 2, September, page 89-110.
12) www. Affinitymc.com, Brain ward, creating customer loyalty, customer loyalty Gird.
13) www.crm Zday.com., michael Hegarlty, maximising life time value, making the right connection.