دانلود مقاله بررسی تأثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا

دسته بندي : علوم انسانی » اقتصاد
دانلود مقاله بررسی تأثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا

نوع فایل: word

فرمت فایل: doc

قابل ویرایش

تعداد صفحات : 70 صفحه

قسمتی از متن :

اصولاًخدمات از زماني به وجود آمد كه رضايت بين بنگاه اي توليدي و توزيع كننده كالا افزايش پيدا كرد در سال 1969 بنگاههاي توليدي و توزيع كننده كالا به اين فكر افتاده اند كه همراه كالا خدماتي (خدمات پس از فروش ،خدمات در حين فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به اين دليل كه هم بتوانند مشتري را راضي نگه دارند هم فروش خود را بيشتر كنند كه در نتيجه باعث كسب منفعت بيشتر براي آنان شود از آن زمان بنگاه هاي توليد و توزيع كننده سعي كردند كه ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به اين ترتيب خدمات كم كم شكل گرفت تا اين كه امروزهمه اشكال گوناگون نمودار مي شود .امروزه خدمات مخصوصاً در كشور هاي پيشرفته به سرعت رشد و گسترش پيدا مي كند موٌسسات خدماتي فراواني در اين كشور ها داير شده كه كار هاي خدماتي را به بهترين وجه انجام مي دهند .
1-1 تعريف خدمات
مشكلاتي كه اقتصاد دانان در رابطه با تعريف كلمه "خدمات " با آن مواجه هستند ،بر خلاف برداشت عام از اين كلمه است .در زندگي روزمره ،تمايز ما بين كالا ها و خدمات امري آسان است معهذا براي تعريف "خدمات" نبايد صرفاً آنها را در مقابل كالاهاي مادي قرار داد ،ويژگي هايي از جمله غير مادي بودن ، عدم قابليت ذخيره سازي و همزماني توليد ومصرف ،اموري نسبي بوده ومي تواند در اثر پيشرفت
هاي تكنولوژيك كلا يا جزا تغيير يابد.براي درك بهتر اهميت اقتصادي مشكلات مربوطه به تعريف و طبقه بندي خدمات به يك تعريف انتزاعي
تري نياز است و مي توان "خدمت" را اقدامي تعريف نموده كه ثمره يك فعاليت توليدي بوده و تاًثير آن همانا تغيير وضعيت يا موقعيت يك ذينفع است. "خدمت " از ذينفع آن جدا ناپذير بوده و نمي توان موضوع دادوستد جديدي واقع شود.(حمصامي،1371)
2-1 خصوصيات خدمات
1. نامحسوس بودن :
"خدمات" اصولاًنا محسوس اند يعني نمي توان قبل از خريد آن راديد يا لمس كرد وظيفعه ارائه دهندگان خدمات اين است كه حتي المقدور به طريقي خدمت را محسوس كند جالب اين است كه توليدكنندگان سعي مي كنند به كالاهاي محسوس و لمس شدني خود ، ويژگي هاي نا محسوسي را هم اضافه كنند در عوض بازاريان خدمات مي كوشند به خدمات خود ويژگي هاي محسوسي را بيافزايند.
2.تفكيك ناپذيري:
خدمت صرف نظر از اين كه ارائه كننده آن اشخاص يا ماشين باشد،از ارائه كننده خود جدا ناشدني است اگر شخص ارائه كننده خدمت باشد او بخشي از خدمت است در اينجا چون مشتري نيز معمولاً در طول توليد خدمت حضور دارد نوعي ارتباط متقابل ميان خدمت دهنده ومشتري به وجود مي آيد درنتيجه خدمت دهنده ومشتري هر دو بر نتيجه خدمت تاًثير مي گذارند.
3. تغيير پذيري:
كيفيت خدمات بسيار متغير است بدين معنا كه كيفيت يك خدمت بستگي دارد به شخص ارائه كننده ،زمان ،مكان و نحوه ارائه خدمت موسسات خدماتي مي توانند مطابق كيفيت خدمات ارائه شده از ابزار هاي تشويقي خاصي براي كاركنان خود استفاده كنند.
4. فنا پذيري:
خدمات فنا پذيرند يعني خدمات رانمي توان براي فروش يا مصرف بعدي انبار كرده زماني كه تقاضا يكنواخت است فناپذيري خدمات مشكلي ايجاد نمي كند.اما موسسات خدماتي وقتي با مشكل مواجه مي شوند كه تقاضا براي خدمات ايشان دچار نوسان شود .(فروزنده77)


فهرست منابع و ماًخذ:
1. آذر ،عادل ؛ آمار و كاربرد ان در اقتصاد؛چاپ چهارم ، انتشارات سمت ،جلد دوم ،1378.
2. حافظ نيا ،محمد رضا ؛ مقدمه اي بر روش تحقيق در علوم انساني ؛چاپ اول ،انتشارات سمت ،تهران :1374.
3. ابراهيمي ، عبدالحميد ،"بررسي راهبرد هاي عناصر آميخته بازاريابي 4P در شركت هاي موفق صادراتي ايران"،نامه تخصصي بازاريابي ؛شماره 17،تير 1381،صفحات 23 تا 31
4. سعيدي كيا ،علي اكبر ،و مظفري فرد ،جعفر ؛مديريت زنجيرهي تاًمين ؛مجله مهندسي صنايع ؛سال دهم ؛شماره 61.
5. بلوريان تهراني ،محمد ؛بازاريابي و مديريت بازار ؛اپدوم 1378،تهران :شركت چاپ ونشر بازرگاني (وابسته به موسسه مطالعات و پژوهشهاي بازرگاني ).
6. كوپر،كونالد؛"در بازاريابي مبني بر انسان " ،مترجم حسين پرهيزي گشتي ،نامه تخصصي بازاريابي :شماره 20،مهر 1381،صفحات 52 تا 55.
7. تريسي ،مايكل ،و ويرزما،فرد؛اصول بازاريابي؛ترجمه عبدالرضا رضائي نژاد ،چاپ 1375،تهران:انتشارت موًسسه مطالعات پژوهشهاي بازرگاني.
8. كاتلر،فيليپ،و آرسترانگ،گري؛اصول بازاريابي،ترجمه بهمن فروزنده،چاپ1377،تهران:شهر آموزه با همكاري شركت آتريات.
9. كمالي ، كمال ، و دادخواه ،محمد رضا ؛بازار يابي و مديريت بازار ؛تهران : نشر شهر آشوب ، 1379.
10. صمصاحي ،فرشاد ؛تجارت خدمات و نقش كشورهاي در حال توسعه ؛چاپ 1371، تهران :مطالعات و پژوهش هاي بازرگاني.
11. شاهرودي ،كامبيز ؛ "طراحي يك مدل رياضي جهت بهينه كردن منافع زنجيره ي تاًمين كنندگان مواد اوليه و قطعات شركت ساپكو "پايان نامه كارشناسي ارشد ، دانشگاه تهران ؛1377
12. هورويتز ،ژاك ؛ هفت كليد استراژي خدمات ؛مترجمين سيد محمد اعرابي ، و داود ايزدي؛چاپ 1380،تهران :انتشارات دفتر پژوهشهاي فرهنگي.
13. نو فرستي ،محمد؛ آمار در اقتصاد و بازرگاني ؛چاپ اول ،انتشارات سمت،تهران 1374.
14. "كشورهاي پيشرفته به ازاي هر دلار سرمايه گذاري در توليد يك دلار در خدمات سرمايه گذاري مي كنند"نامه تخصصي بازاريابي :شماره 20،مهر1381 ،صفحات 51-50
15. نيو لند،ديويد ؛توسعه زنجيره عرضه ؛ترجمه علي اكبر عرب بازار ،چاپ ششم،2000.