دانلود مقاله كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضايتمندی مشتري

دسته بندي : علوم انسانی » اقتصاد
دانلود مقاله كاربرد علوم رفتاري و ارتباطات در رضايتمندی مشتري

نوع فایل: word

فرمت فایل: doc

قابل ویرایش

تعداد صفحات : 160 صفحه

قسمتی از متن :

مقدمه
دامنه موفقيت هاي آينده در مديريت خدمات از حيطه پردازش علوم رفتاري حاصل خواهد شد. لذا تحقيقات بحث انگيزي كه اخيراً در مورد احساس مشتري در مقابل تلاش هاي شركت ها ، براي برقراري تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهميت كاربرد علوم رفتاري در اين زمينه است.
امروزه روانشناسان علوم رفتاري ديدگاه هاي جديدي براي بهبود خدمات مديريت عرضه كرده اند. آنها تئوري صف را در مورد به خط ايستادن مشتريان در بانك ها به كار گرفته اند و سؤالات مشتريان را كه خوب اداره مي شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار- داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتريان را تا يك دهم اعشاري اندازه گيري مي كنند و مزيد بر آن لحظات «همراه بودن با مشتري» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتريان»‌و «شادمان كردن مشتريان»‌را در حد اجراي يك مراسم شادي(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.
پژوهش هايي كه در زمينه مديريت خدمات صورت گرفته ، نشان مي دهد تقريباً هيچگونه نكته مبهمي كه نيازمند تجزيه و تحليل ، يا اصلاح يا جانشيني باشد باقي نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرويي با خدمات مطالعات زيادي صورت نگرفته است. به همين جهت مديران اجرايي توجه زيادي به روانشناسي مواجهه با خدمات
(يعني احساس مشتريان هنگام روبرويي با خدمات آنقدر ظريف و پيچيده است ،‌كه شايد نتوان آنها را در قالب واژه ها بيان كرد) نداشته اند. اخيراً دانشمندان علوم رفتاري و ادراكي با مطالعه و بررسي تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعي براي آن دسته از مديران اجرايي كه به طراحي و مديريت روبرويي با خدمات مي پردازند ، به درس هاي مهمي دست يازيده اند. آنها در روبرويي با خدمات (از يك خريد ساده ماند پيتزا گرفته تا يك همكاري بلند مدت مشاوره) دريافته اند آنچه كه اهميت دارد ادراك مشتري است. به عبارت ديگر آنچه كه خيلي مهم است اين است كه بفهميم مشتريان از خدمات ما چه برداشتي مي كنند. علوم رفتاري به مشتريان كمك مي كند تا نحوه عكس العمل انسان ها نسبت به ترتيب زمان رخدادها و همچنين نحوه توجيه كردن آنها از يك رويداد ، پس از وقوع آن را بهتر درك كنند. دانشمندان علوم رفتاري در ارتباط با اثرات توالي رويدادها بر اين باورند كه وقتي انسان ها رويدادي را به روز مي كنند تك تك آن را به ياد نمي آورند (مگر از اينكه تجربه اي دردناك و كوتاه باشد) بلكه چند لحظه مهم آن را به صورت كاملاً زنده به ياد آورده و بقيه را به فراموشي مي سپارند (آنها صحنه هايي از آن رويداد را به خاطر مي آورند نه همه فيلم را) . اساساً انسان ها زماني يك ارزيابي و برداشت كلي از رويدادها را به خاطر مي سپارند كه متكي بر سه عامل «روند تسلسل دردسر يا خوشي» «نقاط اوج يا حضيض يك رويداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبي ندارد اكثر مردم ترجيح دهند كه تسلسل وقايع يك رويداد حتماً به نحوي باشد كه در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد كه در شرط بند ترجيح مي دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اينكه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان مي دهد كه توجه انسان ها به آهنگ بهبودي در قالب يك توالي و ترتيب است (آنها به وضوح آن وقايعي را بيشتر مي پسندند كه سريع تر بهبود مي يابند). مهمتر از همه اينكه هميشه عاقبت يك رويداد امر بسيار مهمي تلقي مي شود ، چرا كه تجديد خاطره يك فرد از يك رويداد معمولاً تحت تأثير خاطر بد آن قرار مي گيرد. لذا از آنجا كه انسان ها شادماني و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعي مي كنند و در نشست هاي خود براي ديگران بازگو مي كنند ، بنابراين كاركنان موفق در امر خدمات كساني هستند كه مواجهات خود را با رعايت ادب و متانت ، همراه با يك لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پايان مي رسانند.

منابع مورد استفاده

1- روان شناسي عمومي . تأليف اسپنر ا راتوس . ترجمه حمزه گنجي . تهران : نشر ويرايش
2- مجموعه صد مقاله علمي روانشناسي و روانكاوي ، تاليف ايرج پورباقر ، تهران : آسيا
3- اندازه گيري رضايت خاطر مصرف كننده ،‌تاليف ب ي . هيز ، ترجمه نسرين جزئي . تهران : سازمان مديريت صنعتي
4- قدرت بيان و رمز و راز موفقيت در كسب و كار ، تاليف پاتريك اليس ، ترجمه محمدرضا آل ياسين . تهران : هامون
5- فروش حرفه اي تاليف ري اي چيت وود ترجمه ابراهيم گوهريان ، شهلا يوسفي . تهران : امير كبير
6- اصول و فنون موفقيت در فروش ، تاليف ديويد هيلير ، ترجمه و تلخيص اكبر شاه كرمي ، فرامرز شاه محمدي ، علي عياري. تهران : سازمان مديريت صنعتي
7- «كاربرد علوم رفتاري در خدمت جذب مشتري» . محمد احمد اميرشاهي . ماهنامه گزيده مديريت . شماره 11
8- رويكردهاي نوين در مديريت گزيده جديدترين نظرات نامداران معاصر مديريت ، گردآورنده غلام رضا كياني . تهران : هزاران
9- ماندن تا وضعيت آخر تامس آ. هريس ، ترجمه اسماعيل فصيح . تهران : آسونه
10- ارتباطات انساني ، تأليف محمدعلي فرهنگي . تهران : خدمات فرهنگي رسا
11- كليه طلايي ارتباطات ، تاليف كريس كول ، ترجمه محمدرضا آل ياسين . تهران : هامون
12- روش هاي جذب مشتري و بهبود مديريت در شعب بانكها ، تاليف بهرام كارخانه اي و فرشي نظري . تهران : آرويج
13- رفتار مصرف كننده ، مولفين جان سي موون ، ميشل اس مينور ، ترجمه عباس صالح اردستاني . تهران : نشر آن
14- ارتباطات اقناعي ، تاليف اتولر بينگر ، ترجمه علي رستمي . تهران : مركز تحقيقات و پژوهش هاي صدا و سيما
15- مديريت ارتباطات مولفين ري ام . بركو ، اندرودي ولوين ، دارلين ولوين ، ترجمه محمد اعرابي و داود ايزدي . تهران : دفتر پژوهش هاي فرهنگي
16- تجزيه و تحليل ارتباطات در روابط انساني ، ترجمه حبيب الله دعايي . مشهد : دانشگاه فردوسي مشهد
17- آئين زندگي ، تاليف ديل كارنگي . تهران : آريان
18- مباحث اساسي در روانشناسي (رفتارشناسي) تاليف سيروس عظيمي . تهران : دهخدا
19- پيام مديريت دانشكده مديريت و حسابداري دانشگاه شهيد بهشتي شماره دو
20- مشتري در جايگاه شريك تأليف چيت آربل ترجمه غلامرضا صالحي معوا . تهران : خدمات فرهنگي رسا